Modèle de lettre réponse à un client mécontent

Veuillez accepter nos sincères excuses pour les difficultés que nous vous avons causées. Notre aspiration est de vous garder comme l`un de nos clients les plus appréciés, et nous espérons vous servir mieux dans les temps ultérieurs. nom et adresse (par exemple, pour le service à la clientèle, ou PDG) à partir de ce vendredi, nous allons exiger de nos représentants du service à la clientèle de demander un numéro de rappel au début de chaque conversation au cas où l`appel tombe. Nous allons également organiser une séance d`examen obligatoire pour nous assurer que nos représentants sont au courant de la procédure appropriée pour le transfert des appels. La demande pour cet article populaire a dépassé nos attentes, et notre stock est épuisé. Cependant, nous recevrons un nouvel envoi de ventilateurs vendredi prochain, que nous allons accélérer à nos clients. La société de Conseil en gestion stratégique, McKinsey, a rapporté que 70% des expériences d`achat sont basées sur la façon dont le client estime qu`ils sont traités. Peu importe qui est dans le «droit» dans une situation compliquée, il est important de donner au client des excuses sincères. Ces deux choses sont une meilleure alternative que d`avoir un client qui laisse sentir 100% insatisfait de notre produit et susceptible de disparaître pour de bon. La meilleure chose que vous pouvez faire pour calmer un client riled-up est de prouver que vous avez clairement entendu ce qu`ils ont dit et comprendre ce que vous avez fait de mal.

Réitérer le problème avec leurs mots démontre l`empathie. 1,5. répondre aux plaintes des clients et aux lettres de plaintes mettez le temps et les efforts nécessaires dans votre email d`excuses afin qu`il arrive à travers comme sérieux. Cependant, une fois que vous frappez “Envoyer”, laissez les passé être passé. Passez à la journée, et utilisez cette défaillance momentanée comme combustible pour lancer des conversations clients vraiment positives et mémorables. Premièrement, il est important de se référer à, et d`être conscient, et d`être pleinement versé dans les politiques et procédures de votre organisation pour traiter les réclamations des clients. Si votre organisation ne dispose pas d`une procédure de traitement des réclamations, vous devriez suggérer qu`elle en produit un. Et le publie à tout le personnel et les clients. Pour des arrangements de fourniture ou de service importants et complexes, et pour les grands comptes clients, il est normal et sensé que des «contrats de niveau de service» (SLA) spécifiques soient négociés et publiés sur une base individuelle de clients.

Encore une fois, si aucun n`existe, faites de votre mieux pour aider à les établir-vos clients vous remercieront.

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